JAKARTA, TROTOAR.ID — Pemerintah Kota Makassar terus memperkuat transformasi digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Salah satu capaian yang dipaparkan dalam forum nasional adalah penyelesaian 92,22 persen pengaduan masyarakat melalui sistem layanan terpadu yang melibatkan puluhan organisasi perangkat daerah (OPD).
Berdasarkan data periode Juli 2025 hingga Oktober 2026, tercatat 29.389 tiket pengaduan masyarakat yang melibatkan 52 OPD. Dari jumlah tersebut, sebanyak 27.104 tiket atau 92,22 persen telah berstatus selesai.
Data tersebut dipaparkan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Makassar, Muhammad Roem, dalam Rapat Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Penyelenggaraan Pengelolaan Perkotaan dengan Pendekatan Kota Cerdas di Hotel Santika Premiere Hayam Wuruk, Jakarta, Selasa (13/10/2026).
Forum yang diselenggarakan Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan, Kementerian Dalam Negeri, tersebut menjadi ajang berbagi pengalaman mengenai penerapan teknologi digital untuk mendukung tata kelola pemerintahan dan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam paparannya, Roem menjelaskan bahwa transformasi digital Makassar tidak sebatas menghadirkan aplikasi, tetapi juga membangun ekosistem pemerintahan yang terintegrasi, berbasis data, dan berorientasi pada kebutuhan warga.
Salah satu instrumen utamanya adalah Lontara+, aplikasi super yang dirancang sebagai pintu masuk digital untuk mengakses berbagai layanan dan informasi pemerintahan dalam satu platform.
Melalui Lontara+, masyarakat dapat mengakses layanan pengaduan, administrasi kependudukan, pembayaran pajak, kesehatan, pendidikan, informasi harga pangan, cuaca dan kebencanaan, pariwisata, ketenagakerjaan, hingga transportasi.
Aplikasi tersebut juga mengintegrasikan informasi dan layanan sejumlah program pemerintah, termasuk Makassar Creative Hub, Sistem Penerimaan Murid Baru (SPMB), nikah massal, bantuan sosial, perizinan, serta layanan persampahan.
“Melalui integrasi sistem, pengelolaan data terpadu, dan penguatan pemantauan kinerja, kami ingin memastikan teknologi benar-benar memberikan manfaat bagi masyarakat serta mendukung pengambilan keputusan yang lebih tepat,” ujar Roem.
Menurutnya, integrasi layanan tersebut diharapkan menyederhanakan akses masyarakat terhadap pelayanan publik. Warga tidak perlu berpindah-pindah aplikasi untuk memperoleh informasi maupun mengakses berbagai kebutuhan administrasi.
Puluhan Ribu Aduan Masuk, Dishub Paling Banyak Dilaporkan
Salah satu aspek penting dalam transformasi digital Makassar adalah sistem pengaduan masyarakat yang memungkinkan pemerintah memantau laporan warga sekaligus mengevaluasi kinerja perangkat daerah.
Dari total 29.389 tiket pengaduan yang tercatat hingga Oktober 2026, sebanyak 2.172 tiket atau 7,39 persen masih dalam proses. Sebanyak 111 tiket atau 0,38 persen berstatus on hold, sedangkan dua tiket lainnya atau 0,01 persen tercatat dalam status lain.
Adapun rata-rata waktu penyelesaian pengaduan mencapai lima hari tujuh jam 28 menit.
Dinas Perhubungan menjadi OPD dengan jumlah pengaduan terbanyak, yakni 16.232 tiket. Data ini menjadi salah satu bahan evaluasi untuk mengidentifikasi persoalan pelayanan sekaligus memperkuat koordinasi dalam menindaklanjuti laporan masyarakat.
Roem mengatakan, data pengaduan tidak hanya digunakan untuk mencatat laporan yang masuk, tetapi juga menjadi instrumen evaluasi terhadap respons dan kinerja perangkat daerah.
“Penyelesaian pengaduan yang masih dalam proses maupun berstatus tertunda tetap menjadi perhatian penting agar kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat terus terjaga,” katanya.
Untuk memastikan setiap laporan ditangani secara sistematis, Pemkot Makassar menerapkan mekanisme enam tahapan, mulai dari penerimaan laporan melalui aplikasi, pusat panggilan, maupun media sosial.
Tahapan berikutnya meliputi validasi dan pencatatan laporan, disposisi kepada OPD terkait, tindak lanjut di lapangan, pemantauan standar waktu pelayanan atau Service Level Agreement (SLA), hingga konfirmasi kepada pelapor setelah penanganan selesai.
“Dengan mekanisme tersebut, setiap laporan dapat kami telusuri dan ditindaklanjuti secara lebih terukur, transparan, serta terdokumentasi,” jelas Roem.
Command Center Pantau Kota Selama 24 Jam
Selain Lontara+, Pemkot Makassar memperkuat pengawasan perkotaan melalui pengembangan Command Center yang berfungsi sebagai pusat kendali dan koordinasi.
Sistem tersebut mengintegrasikan berbagai sumber informasi, termasuk data warga, media sosial, dan kamera pengawas atau CCTV. Operasional selama 24 jam dengan sistem pergantian petugas mendukung pemantauan kondisi kota serta membantu koordinasi penanganan berbagai persoalan yang membutuhkan respons cepat.
Di sisi lain, Pemkot Makassar juga mengembangkan tata kelola data terpadu melalui konsep Data Lake/Big Data. Sistem ini berfungsi mengintegrasikan, menyimpan, dan mengolah data dari berbagai OPD untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis informasi.
Data yang terkumpul kemudian disajikan melalui dashboard pemantauan dalam empat lapisan, yakni strategis, taktis, operasional, dan teknis.
“Pembagian ini memungkinkan pemantauan dilakukan sesuai kebutuhan, mulai dari pengambilan keputusan pimpinan hingga pelaksanaan pekerjaan di lapangan,” paparnya.
Raih Sejumlah Pengakuan
Pengembangan ekosistem digital tersebut turut mengantarkan Pemkot Makassar memperoleh sejumlah pengakuan, di antaranya keterlibatan dalam pilot nasional program Pantau SPMB yang melibatkan Kementerian PANRB, Kemendikdasmen, dan Ombudsman.
Pemkot Makassar juga memperoleh apresiasi Ombudsman Sulawesi Selatan, masuk dalam daftar 10 pemerintah daerah terbaik Indonesia pada GM-Digital Awards 2025, serta meraih penghargaan TOP Digital Awards 2025 dalam dua kategori.
Roem menegaskan, berbagai pengakuan tersebut menjadi dorongan untuk terus meningkatkan kualitas layanan digital agar manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh masyarakat.
Menurutnya, keberhasilan transformasi digital tidak hanya bergantung pada kecanggihan teknologi, tetapi juga pada integrasi sistem, kualitas data, kesiapan sumber daya manusia, serta komitmen seluruh perangkat daerah dalam memberikan pelayanan.
Melalui penguatan Lontara+, sistem pengaduan terpadu, Command Center, dan pengelolaan data lintas OPD, Pemkot Makassar berupaya membangun tata kelola perkotaan yang lebih responsif, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Melalui penguatan ekosistem digital ini, kita berupaya mewujudkan pengelolaan perkotaan yang semakin inovatif, responsif, dan transparan,” tutup Roem. (*)
